Módulo I. Introducción al Customer Success (CS) en TI

Fundamentos de Customer Success

·      Definición, evolución e importancia en TI.

·      Diferencias entre Customer Success, Customer Support y Customer Experience.

El Rol del Customer Success en TI

·      Cómo CS impacta en servicios de TI, ITSM y desarrollo de software.

·      Relación con SLA (Service Level Agreements) y OLAs (Operational Level Agreements).

Cultura orientada al éxito del cliente

·      Principios para una mentalidad centrada en el cliente.

·      Cambio cultural hacia el éxito del cliente en equipos técnicos.

Módulo II. Construyendo la Estrategia de Customer Success

Definición del Customer Journey en TI

·      Identificación de puntos de contacto clave en el ciclo de vida del cliente.

·      Adaptación del Customer Journey al desarrollo de software y servicios ITSM.

·      Incorporación del viaje del comprador en la estrategia de CS.

Definición de métricas clave (KPIs y OKRs)

·      Health Score del cliente.

·      Churn Rate, Net Promoter Score (NPS), y Retention Rate.

Customer Success Plan (CSP)

·      Plantilla y elementos esenciales para diseñar un CSP efectivo.

·      Integración del CSP en servicios gestionados y desarrollo de software ágil.

Módulo III. Identificación del Cliente Ideal y Manejo de Expectativas

Concepto de cliente ideal

·      Cómo definir el cliente ideal basado en el perfil de los clientes actuales.

·      Identificación de características comunes en clientes satisfechos.

·      Herramientas como el Customer Persona Canvas.

Por qué compra el cliente

• Análisis de necesidades, expectativas y motivaciones de los clientes.
• Conexión entre necesidades y propuestas de valor.

Manejo de clientes con expectativas irreales

• Identificación de los "clientes que no puedes amar".
• Cómo establecer límites claros y realistas.
• Estrategias para mitigar conflictos con clientes difíciles.

Módulo IV. Customer Success en Servicios de TI

Alineación con ITSM

• Integración de prácticas de ITIL 4 y Customer Success.
• Gestión del catálogo de servicios y percepción de valor por el cliente.

Gestión proactiva de incidentes y problemas

• Comunicación efectiva para minimizar el impacto en los clientes.
• Implementación de cambios orientados al cliente.

Monitoreo y retroalimentación

• Uso de herramientas como CMDB para análisis del cliente.
• Recopilación de feedback mediante encuestas post-servicio.

Módulo V. Customer Success en el Desarrollo de Software

Metodologías ágiles y Customer Success

• Roles de CS en Scrum y DevOps.
• Entrega continua (CI/CD) orientada al éxito del cliente.

Colaboración entre equipos de desarrollo y CS

• Gestión de expectativas del cliente durante sprints y entregas.
• Creación de backlogs orientados a las necesidades del cliente.

Éxito a través de actualizaciones y versiones

• Asegurar que las actualizaciones reflejen necesidades reales.
• Gestión del impacto en usuarios finales.

Módulo VI. Implementación de un Programa de Customer Success

Diseño organizacional

• Roles y responsabilidades del equipo de Customer Success.
• Integración con soporte, ventas y desarrollo técnico.

Herramientas tecnológicas para Customer Success

• CRM, herramientas de monitoreo y gestión de relaciones.
• Plataformas especializadas como Gainsight, Totango y HubSpot.

Transformación organizacional

• Liderar el cambio hacia una organización centrada en el cliente.
• Retos comunes y cómo superarlos.

Módulo VII. Métricas y Evaluación del Éxito

Métricas clave de evaluación

• Tiempo para el valor (Time to Value - TTV).
• Expansión de cuentas y cross-selling/up-selling.

Análisis de Retorno de Inversión (ROI) del CS

• Medición del impacto financiero del Customer Success.
• Presentación de resultados a la dirección.

Mejora continua

• Auditorías de prácticas de Customer Success.
• Ajustes iterativos basados en lecciones aprendidas.

Módulo VIII. Casos Prácticos y Simulaciones

Implementación de CS en servicios gestionados de TI

• Caso práctico. Crear un plan de CS para un MSP (Managed Service Provider).

Customer Success en un equipo de desarrollo ágil

• Simulación. Colaboración entre CS, Product Owners y desarrolladores.

Examen de Certificación.

• Creación y presentación de un programa de Customer Success adaptado a un caso real o ficticio.