No solo de ITIL vive el hombre, ITSM es la practica – conócela y certifícate.

¿Qué es ITSM?

“Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de información”

¿Que lo integra?

Las mejores prácticas de la industria con orientación basada en principios y en la entrega de valor.

“Modelo operativo de ITSM que describe las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación, gestión de productos y servicios”.

Debemos implementar el modelo de ITSM que mejor se adapte a la organización basado en la entrega de valor y la capacidad de la organización o estrategia que se desea.

Tipo de Empresa: Empresas pequeñas.

ITSM - Service desk / Help Desk 

Objetivo: Soporte a servicio.

3 dominios 7 procesos

Certificación: Help Desk Professional Certificate HDPC Certiprof.

Componentes.

Soporte de Servicio.

Tipos de Help Desk / Service Desk

Diferencias entre un Help Desk / Service Desk

Gestion de Niveles de Servicio.

Gestion de Incidentes.

Gestión de Problemas.

Gestion de Cambios.

Gestion de Conocimientos

Modelos de escalamiento

Modelos de priorización de servicios.

Base de datos de Configuración CMDB.

Tipo de Empresa: Empresas pequeñas – medianas. más formalizadas.

ITSM – Gestión de entrega y soporte al servicio 

4 dominios 15 procesos.

Certificación: IT Service Management Certified Support Service  SC-ITSMCSS

Componentes.

• Proceso de Provisión.
• Gestion de capacidad
• Gestion de continuidad y disponibilidad del servicio
• Gestion de Nivel de servicios
• Gestion de seguridad de información.
• Procesos de Resolución.
• Gestion de Incidentes
• Gestion de solicitudes
• Gestion de Problemas
• Procesos de Control
• Gestion de configuración
• Gestion de cambios.
• Gestion Entrega
• Gestion de Despliegue
• Procesos de Relación.
• Gestion de relaciones de negocio
• Gestion de Proveedores.

Tipo de empresa: Empresas medias y grandes muy formalizadas.

Que desean certificarse como empresas bajo la norma ISO 20000

ISO 20000-1 Norma de Gestión de Servicios Tecnológicos. 7 dominios 21 procesos.

Certificación: ISO/IEC 20000 ITSM Foundations Certified Professional SC-ITSMFCP

Componentes.

Planificación y control operación.

• Portafolio de servicio
• Prestación de servicios
• Planificación de servicios
• Control de partes interesadas en el ciclo de vida de los servicios.
• Gestión de catálogo de servicios.
• Gestión de Activos.
• gestión de configuración.
• Relación y Acuerdos.
• Gestión de relaciones con el negocio.
• Gestión de proveedores.
• Oferta y Demanda.
• Presupuesto y contabilidad de servicios.
• Gestión de la demanda
• Gestión de la capacidad.
• Diseño y Construcción y Transición de Servicios.
• Gestión de cambios.
• Diseño y Transición de Servicios.
• Gestión de entregas y Despliegues.
• Resolución y Ejecución.
• Gestión de incidentes
• Gestión de Peticiones de servicio.
• Gestión de problemas.
• Aseguramiento de Servicios.
• Gestión de la disponibilidad de servicios.
• Gestión de continuidad de servicios.
• Evaluación de Desempeño.
• Proceso de Mejora Continua.

Tipo de empresa: Empresas medias y grandes muy formalizadas.

Que desean implementar la practica de ITIL V4

ITSM Gestión de entrega y Soporte

3 dominios 34 procesos.

Certificación: ITIL Foundations V4

Componentes.

• Principios y Valores
• 4 dimensiones
• Service Value System SVS
• Service Value Chain SVC
• Value Streams (34 procesos)
• Practices Generals
• Practices ITSM
• Practices Technical.

Fernando Cordoba A.

ITSM Especialista.